Comment une boutique artisanale a multiplié ses avis par 7
L'histoire d'une équipe de 3 personnes qui a transformé chaque commande en expérience client.
L'histoire
Sophie a lancé sa boutique de produits artisanaux il y a 3 ans. Avec une passion communicative et des produits de qualité, les commandes ont rapidement augmenté. 50, puis 80, puis 100 par mois.
Mais chaque commande demandait du travail : vérifier le stock, envoyer un email de confirmation, mettre à jour le tableur de suivi, préparer le colis. 8 minutes par commande, ça paraît peu. Multiplié par 100, ça fait 13 heures par mois rien que sur la gestion des commandes.
Une fois le colis envoyé, le client n'avait plus de nouvelles. Pas d'email pour savoir si tout allait bien, pas de demande d'avis. Résultat : peu de clients pensaient à laisser un avis, et encore moins à revenir.
Et puis il y avait les ruptures de stock. Découvertes au moment de préparer une commande. Un client déçu, un remboursement à faire, une mauvaise expérience qui aurait pu être évitée.
On a travaillé ensemble pour transformer ces points de friction en expériences fluides.
La situation de départ
Des commandes qui prenaient du temps
8 minutes par commande : réception de l'email, vérification manuelle du stock, email de confirmation personnalisé, mise à jour du tableur. Des étapes nécessaires, mais chronophages quand on gère seul sa boutique.
Un silence radio après l'achat
Le client achetait et... plus de nouvelles jusqu'à la livraison. Peu de clients pensaient à laisser un avis (2% seulement). Sans demande, c'est normal - on oublie tous de le faire.
Des ruptures découvertes trop tard
Parfois, on découvrait qu'un produit était en rupture au moment de préparer la commande. Client déçu, excuse à envoyer, remboursement à faire. Une situation évitable avec un peu d'anticipation.
Le projet
Audit & compréhension
Cartographie du parcours commande, identification des goulots d'étranglement.
Mise en place
Configuration des workflows, séquences emails, alertes stock.
Résultats mesurés
Analyse des indicateurs, ajustements et formation de l'équipe.
Ce qui a changé
Workflow de commande automatisé
- Commande reçue : vérification stock automatique
- Email de confirmation personnalisé envoyé immédiatement
- Fiche ajoutée au tableau de préparation
- Notification Slack à l'équipe
En pratique : Quand une commande arrive, tout se fait automatiquement. L'équipe reçoit une notification et n'a plus qu'à préparer le colis.
Séquence post-achat
- J+3 : "Votre commande est bien arrivée ?" - email de suivi bienveillant
- J+14 : Demande d'avis avec lien direct vers Google
- J+30 : Code promo fidélité pour inciter au réachat
En pratique : Chaque client reçoit une attention personnalisée au bon moment. Les avis arrivent naturellement, et les clients reviennent plus souvent.
Alertes stock intelligentes
- Notification automatique quand un produit passe sous 10 unités
- Alerte urgente quand le stock atteint un niveau critique
- Anticipation des réapprovisionnements
En pratique : Fini les mauvaises surprises. L'équipe sait toujours où en sont les stocks et peut anticiper les commandes fournisseurs.
Résultats après 3 mois
| Indicateur | Avant | Après | Évolution |
|---|---|---|---|
| Temps/commande | 8 min | 1 min (vérif/prépa) | -87% |
| Taux d'avis | 2% | 15% | x7 |
| Ruptures de stock | 3/mois | 0-1/mois | -80% |
| Réachat à 6 mois | 8% | 18% | x2 |
Je n'aurais jamais imaginé que mes clients laisseraient autant d'avis. Et le temps gagné sur chaque commande, ça change tout quand on est une petite équipe.
Technologies utilisées
Orchestration des workflows
Plateforme e-commerce
Séquences email automatisées
Vous vous reconnaissez dans cette situation ?
Discutons de vos défis et voyons ensemble ce qu'on peut simplifier.